Online-Termine und Nichterscheinen: was die Zahlen wirklich bewegt
Die Online-Terminbuchung beruhigt das Telefon nicht und füllt die Lücken nicht. Was die Zahlen bewegt: ehrliche Slotlängen, ein reservierter Platz für Laufkundschaft, Erinnerungen, auf die man antworten kann, und eine Warteliste, die eine Absage auch nutzt.
Die häufigste Klage ein paar Wochen nach dem Start: Das Telefon klingelt genauso viel wie vorher. Fast immer steckt eine einzige Ursache dahinter — der Patient bucht online und ruft danach an, um sich zu vergewissern. Das System gibt einen Termin, aber keine Gewissheit; der Anruf diente der Gewissheit.
Die zweite Klage lautet, dass die leeren Slots nicht verschwunden sind. Die hat eine andere Ursache, und sie ist die teurere von beiden.
Drei Zahlen, die vor dem Start zu messen sind
Ohne sie lässt sich nicht sagen, ob etwas besser geworden ist, und die Diskussion wird zu einem Austausch von Eindrücken.
- Die tatsächliche Dauer einer Konsultation. Nicht die gewünschte: die stattfindende. Dauern sie achtzehn Minuten und verkauft der Kalender fünfzehn, sind Sie mittags eine Stunde im Rückstand.
- Der Anteil der Patienten, die ohne Termin kommen. Liegt er bei vierzig Prozent, bricht ein Kalender, der hundert Prozent des Tages online verkauft, jeden Tag zusammen.
- Die Quote des Nichterscheinens, je Wochentag und je Terminart. Messen Sie sie einen Monat vor dem Start, sonst können Sie nie sagen, ob das neue System geholfen hat.
Die Slotlänge ist der ganze Kalender
Der gesamte Kalender folgt aus dem Slot. Drei Einstellungen machen das Meiste aus:
- Setzen Sie den Slot auf die tatsächliche Dauer und runden Sie dann auf. Ein ehrlich langsamerer Kalender hält, was er verspricht; ein optimistischer bricht sein Versprechen schon am Vormittag, und der Rückstand wächst den ganzen Tag.
- Verwenden Sie je Terminart unterschiedliche Längen. Eine Verlaufskontrolle, eine Erstvorstellung und ein technischer Eingriff sind nicht derselbe Termin, und ein Mittelwert, der zu keinem passt, passt zu keinem.
- Lassen Sie je Sprechstunde zwei Lücken absichtlich frei. Das ist keine verlorene Zeit: Dort holt der Tag sich zurück, und es ist das billigste Mittel, damit aus einer langen Konsultation keine zwei Stunden Rückstand werden.
Laufkundschaft gehört in denselben Kalender
Der häufigste Strukturfehler: zwei Systeme zu betreiben, einen Kalender in der Software und eine Liste für Laufkundschaft auf einem Blatt am Empfang. Beide greifen auf denselben Arzt zu, niemand sieht die tatsächliche Wartezeit, und der Patient, der vor drei Wochen gebucht hat, sieht jemanden hineingehen, der zwanzig Minuten vorher gekommen ist.
Legen Sie es in denselben Kalender, als Warteschlange mit einem Rang, damit beide Gruppen auf der einen Zeitlinie stehen, die der Arzt abarbeitet. Und reservieren Sie ihr dann ausdrücklich Kapazität: Macht sie ein Drittel des Tages aus, verkaufen Sie nur zwei Drittel online. Nicht reservierte Kapazität ist überverkaufte Kapazität.
Erinnerungen: Zeitpunkt, Kanal und die Möglichkeit zu antworten
Erinnerungen sind die Änderung mit dem besten Verhältnis von Aufwand zu Wirkung und fast immer falsch eingestellt. Drei Regeln decken den größten Teil des Gewinns ab.
- Senden Sie zwei, nicht eine: eine Bestätigung bei der Buchung und eine Erinnerung vierundzwanzig bis achtundvierzig Stunden vorher. Die Bestätigung nimmt den Kontrollanruf weg; die Erinnerung nimmt das Nichterscheinen weg.
- Machen Sie die Erinnerung beantwortbar. Eine Nachricht, die sich mit einem Handgriff bestätigen oder absagen lässt, macht aus einem stillen Nichterscheinen eine Absage mit einem Tag Vorlauf — und ein Tag Vorlauf ist ein noch verkäuflicher Slot.
- Sagen Sie, was ein Nichterscheinen kostet und wie man den Platz freigibt. Nichterscheinen ist selten Gleichgültigkeit: Es ist ein Patient, der annahm, es werde ohnehin niemandem auffallen.
Eine Absage bringt nur etwas ein, wenn etwas darauf wartet, sie zu nutzen. Eine kurze Warteliste, die dem nächsten Patienten automatisch angeboten wird, sobald ein Slot frei wird, ist das, was aus einem Tag Vorlauf einen gefüllten Termin macht statt einer Lücke.
Ein Nichterscheinen ist kein Patient, dem es gleichgültig ist. Es ist ein Patient, der keinen einfachen Weg hatte, Nein zu sagen, und keinen Grund zu glauben, dass es jemandem nützt.
Was nach dem Start zu beobachten ist
| Was sie aussagt | Wann zu reagieren ist | |
|---|---|---|
| Quote des Nichterscheinens | Ob die Erinnerungen wirken | Wenn sie sich nach einem Monat nicht bewegt hat |
| Anteil der Online-Buchungen | Ob die Patienten vertrauen | Wenn er unter einem Drittel stehen bleibt |
| Wartezeit über die Uhrzeit hinaus | Ob die Slotlänge ehrlich ist | Wenn sie im Lauf der Sprechstunde wächst |
| Wieder gefüllte Absagen | Ob die Warteliste etwas taugt | Wenn die meisten Lücken leer bleiben |
| Anrufe je Termin | Ob die Bestätigungen beruhigen | Wenn er nahe bei eins bleibt |
Diese fünf Zahlen entstehen aus Daten, die das System bereits besitzt, sofern Buchung, Ankunft und Konsultation ein einziger Datensatz sind und nicht drei. Das ist das Argument der strukturierten klinischen Daten, angewandt auf den Empfang: Eine nie erfasste Zahl ist eine Frage, die man aufhört zu stellen.
Die Fehler, nach denen das Telefon mehr klingelt
- Ein Konto zu verlangen, bevor überhaupt zu sehen ist, ob es einen Slot gibt. Erst die Verfügbarkeit, dann die Angaben.
- Ein Formular mit fünfzehn Feldern. Alles außer Name, Nummer und Anliegen kann bis zum Empfang warten.
- Slots zu veröffentlichen, die der Arzt nicht bestätigt hat, und dann anzurufen, um sie zu verschieben. Zweimal, und die Patienten rufen wieder an, bevor sie buchen.
- Keine sichtbare Absagemöglichkeit, sodass nur das Telefon bleibt — und die meisten Patienten deshalb gar nicht absagen.
- Ein Termin, der nicht sofort auf dem Bildschirm des Arztes erscheint: Dann führt der Empfang vorsichtshalber eine Parallelliste.
Häufige Fragen
- Um wie viel senkt die Online-Terminbuchung das Nichterscheinen?
- Für sich genommen kaum: Der Rückgang kommt aus den Erinnerungen, die sie erst möglich macht. Kliniken, die eine Bestätigung bei der Buchung und eine beantwortbare Erinnerung am Vortag ergänzen, sehen das Nichterscheinen um ein Drittel oder mehr zurückgehen. Wer nur den Kanal wechselt und nichts versendet, stellt gar nichts fest — die Einstellung der Erinnerungen wiegt schwerer als die Buchungsseite.
- Soll man nicht wahrgenommene Termine in Rechnung stellen?
- Das ist ein grobes Instrument und taugt besser als angekündigte Regel denn als eingezogener Betrag. Kliniken, die eine Regel veröffentlichen und das Absagen wirklich einfach machen, bekommen das Verhalten ohne die Auseinandersetzung. Patienten abzurechnen, denen nie ein einfacher Weg zum Absagen gegeben wurde, erzeugt vor allem Streit am Empfang.
- Wie weit im Voraus soll man buchen lassen?
- Lange Horizonte erhöhen das Nichterscheinen: In zwei Monaten ändert sich vieles. Vier bis sechs Wochen passen für die meisten ambulanten Sprechstunden, darüber hinaus eine Warteliste. Wenn Ihr Fach mehrere Monate im Voraus vergibt, ergänzen Sie eine zweite Erinnerung eine Woche vorher.
- Soll man überbuchen, um das Nichterscheinen auszugleichen?
- Nur gegen eine gemessene Quote, und nur bei den Terminarten, bei denen Sie sie gemessen haben. Eine Sprechstunde zu überbuchen, deren Quote bei zehn Prozent liegt, macht an den meisten Tagen aus einem fehlenden Patienten zwei wartende. Eine Warteliste, die Absagen auffüllt, bringt dieselbe Auslastung ohne das volle Wartezimmer.
- Ersetzt die Online-Terminbuchung die Kraft am Empfang?
- Nein, und ein System, das mit diesem Versprechen verkauft wird, erzeugt in der Regel Arbeit. Was sich ändert, ist die Verteilung: weniger Anrufe, um einfache Termine zu vergeben und zu bestätigen, mehr Zeit für Ankünfte, Kassiervorgänge und die Person am Tresen. Die Kennzahl, die Sie verfolgen sollten, ist die Zahl der Anrufe je Termin, nicht die Personalstärke.